PROCESO DE COMUNICACIÓN  

La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o mas participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. La cual se debe llevar a cabo en el área de trabajo entre el líder y los seguidores de este mismo, el cual se da conforme a un proceso. 

Todas las funciones del director y el gerente conllevan comunicaciones como emisores y receptores. El proceso de comunicación presupone seis pasos:

• Idealización: comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla. El objetivo de la comunicación puede ser informar, persuadir, ordenar, interrogar o entretener.
• Codificación: conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal.
• Transmisión del mensaje: debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible. 
• Recepción del mensaje: Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido. Las personas tienden a prestar una atención selectiva (escuchan los mensajes que les interesan, pero no otros) y tienen una percepción selectiva (oyen las partes del mensaje que coinciden con lo que desean oír), lo que causa una interpretación incompleta y distorsionada de la comunicación.
• Decodificador del mensaje:  El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. Los mensajes escritos proporcionan más tiempo para la decodificación y, por tanto, permiten que el receptor evalúe el significado explícito y las implicaciones del mensaje, sobre la base de lo que los símbolos significan para él.
• La respuesta (retroalimentación o feedback): Tiene mucha importancia para el emisor saber que el mensaje ha sido recibido e interpretado adecuadamente y con exactitud.

«El arte real de la comunicación es no sólo decir lo correcto en el lugar apropiado, sino callarse lo incorrecto cuando se tiene la tentación de decirlo». Dorothy Nevill

MÉTODOS DE COMUNICACIÓN 

Whetten y Cameron (2004) presentan un enfoque de «cinco eses» para la efectividad de las presentaciones orales y escritas: strategy, structure, support, style y supple‑ ment (estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemen­to). 

Estrategia presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia. La presentación se debe centrar en la audiencia.

Estructura comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer. Proporciona a la audiencia un resumen del mensaje, lo que facilita la tarea de seguir la presentación. La estructura de una presentación puede ser simple o compleja, familiar o novedosa y antigua o nueva.

 Soporte o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención.

Estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales.

Complemente la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico. Primero repita la objeción y después exponga su opinión.

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 

• Procesador de textos
• Hojas de calculo 
• Base de datos 
• Programa de graficos 
• Programa de presentacion 
• Correo electronico 
• Buzon de voz
• Programa de calendario y planificacion
• Telefonos moviles
• Videoconferencia 
• Paginas web
• Ordenadores portátiles 
• Teleasistencia

Es importante la ética sobre cómo usar, pero no abusar, de las posibilidades de las tecnologías mencionadas, en relación con la privacidad, la confidencialidad, el consentimiento informado y la equidad del acceso (Demiris, Oliver y Courtney, 2006). La ética conlleva una elección de valores para hacer lo correcto.

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN 

El sistema de cadena es rápido y adecuado para problemas simples. La persona situada en el centro de la cadena aparece como líder y su posición de liderazgo es estable. Por desgracia, la moral es baja y, por ello, es necesaria la flexibilidad para solucionar los problemas. 

Rueda y círculo, el líder aparece en el lugar de mayor centralidad, que corresponde a la bifurcación de la Y, el eje de la rueda y el centro del círculo; esto proporciona una solución rápida y exacta de los problemas. El coordinador, que ocupa una posición central, está general mente satisfecho, pero los miembros periféricos se sienten menos satisfechos que los miembros de sistemas menos eficientes. 

Comunicación descendente

La línea tradicional de comunicación discurre desde el director hacia abajo a través de los distintos niveles de gestión. Esta comunicación descendente es primeramente directiva, y ayuda a coordinar las actividades de los diferentes niveles de la jerarquía al informar al personal de lo que tiene que hacer, y le proporciona la información necesaria para coordinar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos de la organización.

Comunicación ascendente 

Las técnicas de gestión más actuales incentivan la delegación de la autoridad, con lo que aumenta el número de personas que participan en la toma de decisiones y se crea una necesidad de comunicación ascendente (figura 1-3). La comunicación ascendente proporciona un medio para la motivación y la satisfacción del personal al permitirles su participación. El gerente resume la información y la pasa al siguiente nivel superior para que sea utilizada en la toma de decisiones.

Comunicación lateral

 La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar actividades. También se emplea para conversaciones cara a cara, reuniones de grupos pequeños, solución de problemas, socialización y comunicaciones electrónicas (e-mail). La necesidad de comunicación bilateral aumenta con la interdependencia.

Comunicación diagonal 

La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía. De naturaleza informal y utilizada con frecuencia entre grupos del personal y funciones del mismo nivel, así como en organizaciones de proyectos, es otra faceta de la comunicación multidireccional, habitual cuando las comunicaciones fluyen en todas direcciones al mismo tiempo. 

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 

«Nadie tiene una memoria suficiente como para mentir con éxito».

 Abraham Lincoln

Thomas Gilovich (1991) indica que la mala percepción y la mala interpretación de datos aleatorios, la mala interpretación de datos incompletos y no representativos, la evaluación sesgada de datos ambiguos e inconsistentes, ver lo que se deseaba ver, creer lo que se nos dice e imaginar el acuerdo de los demás, son medios de enterarnos de lo que no es cierto.

Los obstáculos físicos habituales para la buena comunicación incluyen sordera, ambiente ruidoso, dificultades del habla, visión deficiente y escasa capacidad cognitiva. Los obstáculos emocionales consisten en agresividad, miedo, prejuicios y amenazas. El razonamiento defectuoso y la mala expresión de los mensajes constituyen importantes obstáculos para la comunicación.

Si los emisores carecen de información suficiente o si omiten la información conocida, transmitirán un mensaje distorsionado o filtrado. El filtrado, tanto intencionado como casual, conlleva una elección sesgada de lo que se comunica. Por ejemplo, la distorsión es más probable cuando los subordinados desean una promoción, puesto que pueden pasar la información sobre sus méritos y suprimir los aspectos menos favorables de su trabajo. 

MEJORA DE LA COMUNICACIÓN

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones. Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas.

¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? 

• Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. 

• La consideración de los objetivos y las actitudes de los receptores ayuda al emisor en la transmisión de algo útil o de valor para los receptores. 

• También debe determinarse el modo de comunicación: mensajes escritos, orales o a través de gestos.

•  El contacto cara a cara conlleva una conducta no verbal que aclara el intento y permite la retroalimentación para validar la comprensión del mensaje.

• La retroalimentación a través del intercambio mutuo disminuye la probabilidad de mal entendimiento. Un clima que permita a las personas decir lo que piensan facilita la retroalimentación. 

• También se debe considerar el contexto en el que uno se comunica, y modular la duración de los mensajes.